هلپ دسک Help desk مجموعه ابزار ها و روش های می باشد که به کمک آنها فرآیند پاسخ دهی به مشتریان و افرادی که درخواستی دارند و یا نیاز به کمک دارند را تسریع می بخشد.
در Information Technology Infrastructure Library یا (ITIL) شرکت هایی که مایل به اخذ ISO/IEC 20000 و یا پیاده سازی مدیریت خدمات انفورماتیک هستند، هلپ دسک (Helpdesk) می تواند یک سرویس دهی متمرکز را فراهم کرده و زمینه های پیوستن به یک Service Desk بزرگتر فراهم نماید.
در واقع نرم افزار هلپ دسک یا میز خدمت برای استفاده شرکت ها، سازمان ها، نهاد ها (یا هر شخص حقیقی یا حقوقی که محصول یا خدمتی ارائه می دهد) جهت ساماندهی و خودکارسازی فعالیت های پشتیبانی مشترکین از قبیل مدیریت درخواست ها و پیگیری آنها، راهنمایی آنلاین و مستندات آموزشی می باشد.
سیستم های هلپ دسک عموما از چندین ماژول داخلی استفاده می کنند که برخی از آنها جهت ارتباطات داخل سازمانی و برخی دیگر برای ارتباطات خارج از سازمانی تهیه شده اند. در واقع یک سامانه هلپ دسک جامع می تواند هم در جهت سرویس دهی با درخواست های داخل سازمان و هم خارج از سازمان پیاده سازی شود. عموما در این سامانه ها روش های مختلفی همچون پنل نرم افزار، ارسال ایمیل، تماس تلفنی و … را جهت ارتباط با کاربران فراهم می آورند.
با استفاده از این نرم افزار تماس های پشتیبانی شما به شکل قابل توجهی کاهش خواهند یافت. شما فقط بر روی توسعه و فروش خدمات و محصولات متمرکز شوید. در صورت وجود چنین امکاناتی در سیستم پشتیبانی آنلاین شما، بسیاری از کاربران ترجیج می دهند بجای برقراری تماس تلفنی، از این امکانات استفاده نمایند.
خدمات قابل ارائه ی هلپ دسک:
1.گفتگوی زنده (Live Chat)
چت یا گفتگوی آنلاین نه تنها برای پشتیبانی مشترکین به کار می رود، بلکه استفاده آن در امر فروش نیز باعث افزایش قابل توجه فروش خدمات و محصولات شرکت ها می شود. امروزه بسیاری از کاربران، محصول یا شرکت خدماتی خود را در اینترنت جستجو می کنند. وجود ابزاری که بتواند در همان لحظه نیاز کاربران را پاسخ دهی نموده و آنها را مشاوره نماید، می تواند یکی از ابزارهای ضروری واحد فروش تلقی گردد.
آرشیو شدن گفتگوهای (چت های) انجام شده بین کاربران و کارشناسان باعث می شود تا مدیران به راحتی و بدون دغدغه از روند گفتگو و خدمت رسانی کارشناسان شرکت یا سازمان خود مطلع شوند.
از مزایای سیستم گفتگوی آنلاین ، کنفرانس گفتگو (Chat Conference) است. به این منظور که یک کاربر می تواند با چند کارشناس بطور همزمان به چت Chat بپردازد، ضمن اینکه کارشناسان می توانند با ارسال پیام خصوصی با یکدیگر نیز مشورت نمایند.
همچنین استفاده از نرم افزار چت (Chat) بخصوص برای مشترکینی که از راه دور اقدام به برقراری ارتباط می کنند، بسیار کم هزینه تر از تلفن که ابزار رایج برقراری تماس است، می باشد. ضمن اینکه اطمینانی که در انتقال اطلاعات توسط سیستم چت (Chat) وجود دارد، در استفاده از تلفن وجود ندارد، چرا که احتمال دریافت اشتباه مفاهیم در شنیدار (تلفن) بیشتر از نوشتار چت (Chat) می باشد.
2.تیکت (Ticket)
کاربر مشکلش را در برنامه وارد کرده و برنامه به او یک شماره تیکت (Ticket Number) می دهد که حاوی جزئیات مشکل مطرح شده وی است.
تیکت Ticket یا تیکتینگ Ticketing یک سیستم ساماندهی درخواست های کاربران است که تمامی درخواست هایی که با ایمیل (Email) و یا از طریق فرم های مختلف (مثل فرم تماس با ما، استخدام، انتقادات، فرم ارسال تیکت و …) ارسال شده اند را جمع آوری و در یک بانک اطلاعاتی ذخیره نموده و بین کارشناسان مربوطه به اشتراک می گذارد تا کارشناسی که بیشترین آگاهی را نسبت به آن درخواست دارد پاسخدهی نماید. در این حین کارشناسان می توانند درخواست های (تیکت های) رسیده را به یکدیگر ارجاع نمایند و یا با استفاده از پیام خصوصی با یکدیگر مشورت نموده و در نهایت پاسخ را برای کاربر ارسال نمایند.
از مهمترین مزایای سیستم تیکت (Ticket System) این است که خود بعنوان یک سیستم دریافت و ارسال ایمیل (SMTP/POP3) عمل می کند و کارشناسان، دیگر نیازی به استفاده از برنامه های مثل Outlook) POP3) نخواهند داشت.
کاربران نیز می توانند پاسخشان را در Mailbox خود مشاهده کنند یا اینکه با ورود به سامانه پشتیبانی آنلاین پاسخ را از طریق وب مشاهده، پیگیری و پاسخدهی نمایند.از ديگر مزایای سیستم تیکتینگ می توان نظارت بر نحوه پاسخ دهی کارشناسان را نام برد. یکی از دغدغه های مدیران شرکت ها، نظارت و نحوه پاسخ دهی کارشناسان به مشترکین می باشد. مدیران می توانند با مشاهده تیکت های موجود، مدت زمان بیکاری تيكت پاسخ داده نشده و یا چرخه پاسخ دهی که بین مشترک و کارشناسان مختلف طی شده را به سادگی مشاهده و مدیریت نمایند.
هنگامی که یک کارشناس یا یکی از اعضا اقدام به ارسال تیکت از طریق کنترل پنل می نماید، تیکت او هم در پنل ذخیره می شود و هم به ایمیل شخص مقابل ارسال می شود.
كاربر عضو مي تواند از طريق سيستم تيكت، سوال خود را براي يك گروه و يا حتي يك كارشناس خاص ارسال نموده و در فرصت بعدي پاسخ آن را دريافت نمايد.
3.دانشنامه (knowledge Base)
بسیاری از سوالاتی که مشتریان یک محصول یا خدمات دارند، سوالاتی هستند که قبلاً نیز توسط سایر مشتری ها مطرح شده اند. شما می توانید با مطرح نمودن هر یک از این مشکلات یا سوال ها بصورت دانشنامه، از مشتری های خود بخواهید قبل از برقراری تماس، از میان دانشنامه های موجود سوالات و مشکلات خود را مرتفع نمایند. حتی در صورتی که مشتری به دانشنامه های موجود توجه ننموده و سوال یا مشکل خود را از طریق تیکت، ایمیل یا Chat مطرح نمايد، می توانید برای صرفه جویی در زمان خود، لینک دانشنامه مربوطه را برای وی ارسال نمائید.
با تغییر کارمند در شرکت شما، همواره این دغدغه وجود دارد که آیا کارمند جدید آمادگی پاسخگویی و رفع مشکلات کاربران را دارد؟ با وجود دانشنامه هایی که قبلاً ایجاد نموده اید، نگران این موضوع نباشید. چون کارمند جدید نیز با مراجعه به دانشنامه های موجود جواب موثق را تطبیق و به کاربران انتقال می دهد.
4.پیشخوان (Dashboard)
ارسال یک “landing page” برای دسترسی سریع کاربر به امکانات سیستم پشتیبانی از قبیل ارسال تیکت جدید ، بازبینی تیکت های جدید بازبینی تیکت های ارسالی خود و جستجو در دانش نامه های موجود وجود دارد. امکان اولویت بندی درخواست ها توسط کاربر عضو، جهت نیاز به پاسخ گویی با توجه به اولویت نیاز به پاسخ گویی وجود دارد.